Apa Itu SLA? Jenis, Tujuan, dan Contoh dalam Bisnis

Tak sedikit bisnis digital yang kehilangan kepercayaan pelanggan hanya karena layanannya tidak sesuai ekspektasi. Mulai dari keterlambatan respons teknis hingga gangguan sistem yang tak kunjung tertangani, semuanya bisa berdampak pada reputasi dan performa perusahaan.

Di sinilah peran perjanjian layanan atau kontrak SLA menjadi krusial. SLA membantu memastikan standar kualitas layanan tetap terjaga dan transparansi antara pihak penyedia dan pengguna berjalan optimal. Tak hanya di bidang teknologi, SLA juga mulai digunakan dalam kerja sama bisnis lainnya, termasuk sektor keuangan, logistik, hingga layanan publik.

Lalu, seperti apa bentuk SLA yang efektif? Apa saja jenisnya dan bagaimana cara menyusunnya agar sah secara hukum? Selengkapnya akan dibahas sebagai berikut.

Apa Itu SLA?

Service Level Agreement (SLA) adalah dokumen formal yang menetapkan standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa kepada klien atau pengguna. SLA bertindak sebagai acuan untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan tidak hanya berjalan, tetapi juga memenuhi ekspektasi dalam hal kualitas, kecepatan, dan keandalan.

Berbeda dari kontrak kerja sama biasa, SLA lebih terfokus pada aspek teknis layanan. Misalnya, dalam industri teknologi dan layanan digital, SLA umumnya mencantumkan metrik seperti waktu tanggap (response time), waktu aktif sistem (uptime), tingkat ketersediaan layanan, hingga prosedur penanganan gangguan atau eskalasi masalah. Dengan begitu, kedua belah pihak memiliki pemahaman dan tanggung jawab yang jelas dalam menjalankan kerja sama.

Baca Juga: Apa itu Kontrak Elektronik? Dasar Hukum, Pihak yang Terlibat dan Jenisnya

Fungsi SLA

SLA memiliki peran penting dalam menjamin layanan berjalan sesuai standar yang disepakati. Di era layanan digital yang serba cepat, SLA menjadi alat strategis untuk menjaga kualitas layanan, meminimalkan konflik, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

SLA bukan hanya dokumen administratif, tapi fondasi utama dalam membangun kepercayaan antara penyedia layanan dan pengguna. Dengan SLA yang terukur dan dijalankan secara konsisten, perusahaan bisa menciptakan layanan yang lebih transparan, andal, dan berorientasi pada hasil.

Ricky

HR Professional di Mekari

Berikut enam fungsi utama SLA dalam operasional bisnis dan layanan digital:

• Menetapkan standar layanan: SLA menetapkan metrik performa seperti waktu respons dan tingkat uptime untuk menjaga kualitas layanan tetap terukur.
• Menyelaraskan ekspektasi: SLA membantu menyamakan harapan antara penyedia dan pelanggan terhadap cakupan serta batasan layanan.
• Memberi jaminan kualitas: SLA memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi standar minimum yang telah disepakati.
• Meminimalkan risiko layanan: SLA mencantumkan prosedur saat terjadi gangguan, sehingga risiko bisnis dapat dikendalikan lebih proaktif.
• Meningkatkan transparansi: SLA mendokumentasikan tanggung jawab dan prosedur eskalasi, sehingga proses layanan lebih jelas dan terbuka.
• Mendorong kepuasan pelanggan: Dengan layanan yang konsisten dan sesuai SLA, kepercayaan serta loyalitas pelanggan dapat meningkat.

Komponen Penting dalam SLA

Agar Service Level Agreement (SLA) efektif secara hukum dan operasional, pastikan memuat elemen-elemen kunci berikut:

• Deskripsi layanan: Menjabarkan secara spesifik jenis layanan, ruang lingkup, tanggung jawab penyedia, dan batasan layanan. Contoh: kapasitas penyimpanan, waktu akses, atau jenis bantuan teknis.
• Standar kinerja dan target layanan: Menetapkan KPI seperti waktu respons maksimal, tingkat uptime (misalnya 99,9%), dan waktu pemulihan gangguan untuk memastikan performa dapat diukur secara objektif.
• Peran dan tanggung jawab: Menentukan kewajiban masing-masing pihak, seperti pelaporan insiden oleh pelanggan dan perbaikan teknis oleh penyedia layanan.
• Pemantauan, pelaporan, dan eskalasi: Menjelaskan metode monitoring SLA, frekuensi laporan (misalnya bulanan), serta alur eskalasi dari teknis ke manajerial jika terjadi pelanggaran SLA.
• Penalti dan kompensasi: Mengatur sanksi jika penyedia gagal memenuhi SLA, misalnya potongan biaya layanan sebagai bentuk kompensasi atas penurunan kualitas.
• Durasi dan evaluasi perjanjian: Menentukan masa berlaku SLA (misalnya 12 bulan), serta prosedur peninjauan atau revisi jika ada perubahan kebutuhan, teknologi, atau risiko bisnis.

Baca Juga: Apa itu Arsip? Peran, Fungsi, dan Jenisnya!

Jenis-jenis SLA

Umumnya, terdapat tiga jenis SLA yang paling sering digunakan, yaitu Customer-based SLA, Internal SLA, dan Multi-level SLA. Masing-masing memiliki fungsi spesifik dan cakupan yang berbeda sebagai berikut:

1. Customer-based SLA

Jenis ini menyasar hubungan langsung antara penyedia layanan dan pelanggan individu. SLA ini menetapkan detail layanan tertentu yang akan diberikan kepada pelanggan spesifik, lengkap dengan standar kinerja, waktu respons, prosedur eskalasi, serta mekanisme pembatalan jika diperlukan. Misalnya, perusahaan dapat membuat SLA khusus dengan vendor IT untuk sistem akuntansi atau pengelolaan piutang, termasuk tanggung jawab masing-masing pihak dan ekspektasi yang harus dipenuhi.

Customer-based SLA cocok digunakan ketika layanan bersifat kustom dan dibutuhkan fleksibilitas tinggi dalam pengaturan kontrak. Menurut TechTarget, pendekatan ini memperjelas ekspektasi di awal dan membantu mencegah konflik selama kerja sama berlangsung.

2. Internal SLA

Internal Service Level Agreement berlaku antar departemen dalam satu perusahaan. Jenis SLA ini memastikan kolaborasi lintas fungsi berjalan dengan standar yang disepakati bersama. Sebagai contoh, tim sales yang menargetkan penjualan bulanan senilai USD10.000 mungkin akan meminta tim marketing menyediakan minimal 100 prospek berkualitas setiap bulan agar konversi tetap stabil.

Dengan internal SLA, kedua divisi memahami kontribusi dan ekspektasi masing-masing, sehingga operasional perusahaan berjalan lebih efisien. Untuk implementasi dokumen antar divisi, perusahaan juga bisa menggunakan tanda tangan digital untuk dokumen internal agar proses administrasi lebih cepat dan terdokumentasi dengan baik.

3. Multi-level SLA

Multi-level SLA diterapkan ketika perusahaan memiliki beragam pelanggan atau jenis layanan. Perjanjian ini dibagi ke dalam beberapa tingkatan: layanan umum untuk semua pelanggan, layanan khusus untuk grup tertentu, dan layanan yang disesuaikan untuk individu. Skema ini umum digunakan dalam model Software as a Service (SaaS), di mana pengguna dapat memilih paket layanan dengan tingkat dukungan yang berbeda.

Misalnya, pelanggan SaaS bisa mendapatkan dukungan teknis dasar di paket reguler, sementara pelanggan premium memperoleh akses langsung ke tim support dan SLA yang lebih ketat. Multi-level SLA memastikan struktur layanan tetap fleksibel dan scalable mengikuti kebutuhan berbagai segmen pengguna.

Perbedaan Jenis-jenis SLA

Baca juga: Contract Lifecycle Management (CLM): Pengertian, Tahapan, dan Manfaatnya

Dasar Hukum SLA di Indonesia

​​Service Level Agreement (SLA) sah secara hukum di Indonesia jika memenuhi prinsip-prinsip kontrak dan tidak melanggar peraturan yang berlaku. Berikut dasar hukum yang memperkuat legalitas SLA:

• Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUH Perdata): SLA dianggap sah jika memenuhi 4 syarat perjanjian dalam Pasal 1320 KUH Perdata, yaitu: a) sepakat mereka yang mengikatkan dirinya, b) cakap untuk membuat suatu perikatan, c) suatu hal tertentu, d) suatu sebab yang halal.
• Undang-Undang No. 8 Tahun 1999: Pada perlindungan konsumen SLA dalam skema Business to Consumer (B2C) harus memenuhi asas transparansi dan keadilan:
  • Pasal 7: Pelaku usaha wajib beritikad baik dan memperlakukan konsumen secara benar, jujur, dan tidak diskriminatif.
  • Pasal 18: Dilarang mencantumkan klausula baku yang merugikan konsumen, seperti: a) pengalihan tanggung jawab ke konsumen, b) penolakan pengembalian barang, c) penolakan pengembalian uang atas barang/jasa yang dibeli.
• Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 jo. UU No. 19 Tahun 2016: Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), SLA digital sah secara hukum jika mematuhi ketentuan:
  • Pasal 5 ayat (1): Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik dan/atau hasil cetaknya merupakan alat bukti hukum yang sah.
  • Pasal 11: Tanda tangan elektronik dianggap sah jika: a) hanya terkait dengan penandatangan, b) data tanda tangan dikuasai hanya oleh penandatangan saat proses, c) setiap perubahan dapat diketahui.
• Undang-Undang No. 27 Tahun 2022: Tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) SLA yang melibatkan pengelolaan data pribadi wajib mematuhi UU PDP, khususnya untuk sektor digital, keuangan, dan kesehatan. Pelanggaran klausul data pribadi dapat menimbulkan sanksi hukum dan administratif.
• Peraturan Pemerintah No. 71 Tahun 2019: yaitu tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik (PP PSTE), SLA dalam layanan digital harus mengacu pada ketentuan teknis terkait:
  • Uptime dan ketersediaan sistem
  • Backup dan pemulihan bencana (disaster recovery)
  • Tanggung jawab penyelenggara sistem elektronik

Baca juga: Panduan Kontrak Baku di Indonesia [Terlengkap]

Cara Menyusun SLA yang Efektif

Menyusun Service Level Agreement (SLA) yang efektif membutuhkan pendekatan strategis, bukan sekadar merumuskan janji layanan di atas kertas. SLA yang baik harus merefleksikan kebutuhan bisnis, kemampuan operasional, dan ekspektasi pelanggan secara menyeluruh. Berikut lima langkah penting yang dapat Anda terapkan:

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan secara Menyeluruh

Langkah pertama dalam menyusun SLA yang efektif adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan tepat. Ini bukan hanya soal mencatat permintaan, tetapi juga memahami bagaimana layanan Anda memengaruhi operasional mereka. Analisis mendalam dan diskusi aktif sangat diperlukan agar setiap komitmen SLA benar-benar relevan dan berdampak langsung pada kepuasan pengguna.

2. Pilih Metrik yang Relevan dan Terukur

SLA yang kuat harus didukung oleh metrik layanan yang relevan dan dapat diukur secara objektif. Hindari memilih indikator hanya karena mudah diakses. Fokuslah pada metrik yang mencerminkan kualitas layanan sebenarnya, seperti waktu respons, tingkat keberhasilan, atau jumlah insiden yang terselesaikan dalam batas waktu tertentu. Metrik ini harus selaras dengan tujuan pelanggan, seperti efisiensi operasional atau peningkatan produktivitas.

3. Tetapkan Target Layanan yang Realistis dan Terukur

Target dalam SLA harus jelas, terukur, dan menantang secara proporsional. Target yang terlalu mudah dapat mengurangi nilai SLA, sementara target yang terlalu tinggi bisa menimbulkan ekspektasi tidak realistis. Libatkan pelanggan saat menentukan target agar kedua belah pihak memiliki pemahaman dan ekspektasi yang sejalan terhadap performa layanan yang diharapkan.

4. Libatkan Semua Pihak dalam Proses Penyusunan

Penyusunan SLA bukan tanggung jawab satu tim saja. Agar SLA dapat diterapkan secara efektif, libatkan pihak internal seperti tim teknis, layanan pelanggan, dan legal, serta pihak eksternal seperti pelanggan atau mitra. Kolaborasi ini penting untuk memastikan bahwa isi SLA dapat diterima, dipahami, dan dipatuhi oleh semua pihak yang berkepentingan.

5. Tinjau dan Perbarui SLA secara Berkala

Lingkungan bisnis dan teknologi terus berkembang, sehingga SLA juga perlu ditinjau secara berkala. Evaluasi rutin memungkinkan perusahaan menyesuaikan target, memperbarui metrik, atau merevisi ketentuan layanan agar tetap relevan. Dengan begitu, SLA tidak hanya menjadi dokumen statis, tetapi alat manajemen layanan yang adaptif dan berorientasi pada hasil.

FAQ Seputar SLA

Berikut adalah pertanyaan yang paling sering diajukan terkait SLA, lengkap dengan jawaban praktis untuk membantu Anda menerapkannya secara efektif.

Apa isi utama SLA?

Isi utama dalam Service Level Agreement mencakup parameter layanan yang disepakati, tanggung jawab antara penyedia dan pengguna layanan, serta konsekuensi yang berlaku jika standar layanan tidak terpenuhi. Dengan komponen ini, SLA menjadi dasar yang jelas dalam menjaga kualitas kerja sama.

Apakah SLA mengikat secara hukum?

Ya, selama memenuhi unsur perjanjian yang sah dan ditandatangani oleh kedua pihak. SLA juga sah jika menggunakan tanda tangan elektronik yang diakui hukum.

Apa beda SLA dan KPI?

SLA adalah kontrak formal yang mengatur hak dan kewajiban layanan, sedangkan Key Performance Indicator (KPI) berfungsi sebagai alat manajemen untuk mengukur efektivitas kinerja. Meskipun keduanya berhubungan, SLA bersifat legal dan kontraktual, sementara KPI bersifat internal dan strategis.

Kenapa SLA penting dalam bisnis digital?

SLA menjaga konsistensi layanan, membangun kepercayaan, dan mengurangi miskomunikasi. TechTarget menyebut SLA sebagai alat penting untuk retensi pelanggan.

Bagaimana membuat SLA yang sah?

Gunakan struktur kontrak yang jelas, libatkan semua pihak, dan sahkan dengan tanda tangan elektronik agar cepat dan legal.

Itulah pembahasan lengkap mengenai SLA mulai dari pengertian, fungsi, komponen penting, hingga cara menyusunnya secara efektif. Dengan memahami isi dan struktur SLA, Anda bisa memastikan layanan berjalan sesuai ekspektasi dan memiliki dasar hukum yang kuat jika terjadi pelanggaran.

Untuk menyusun dan menandatangani SLA secara digital, Anda bisa memanfaatkan solusi dari Mekari Sign. Dengan fitur tanda tangan online, tanda tangan digital tersertifikasi, dan e-Meterai resmi, seluruh proses perjanjian dapat dilakukan secara efisien, tanpa harus mencetak atau bertemu langsung.

SLA Anda kini bisa disusun, ditandatangani, dan disahkan dengan cepat kapan pun dan di mana pun, cukup dalam hitungan menit.

Buat SLA lebih cepat dan sah tanpa cetak dokumen di Mekari Sign!

Coba Gratis

Referensi

• Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
• Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia. Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE).
• Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia. Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi.
• Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia. Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
• Mahkamah Agung Republik Indonesia. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer).
• Service Level Agreement (SLA) Definition.