- BPO dapat digunakan untuk menjalankan proses seperti layanan pelanggan, administrasi payroll, penagihan, dan pengolahan dokumen melalui penyedia jasa eksternal.
- Keberhasilan kerja sama bergantung pada ruang lingkup pekerjaan, target layanan, pembagian tanggung jawab, dan mekanisme evaluasi yang jelas.
- Istilah BPO tidak otomatis menentukan klasifikasi hukum hubungan kerja. Perusahaan perlu menilai bentuk serta pelaksanaan kerja sama.
- Perjanjian, SLA, pengaturan data, dan dokumen perubahan perlu disesuaikan dengan jenis layanan serta risiko yang dikelola.
- Kerja sama BPO melibatkan berbagai dokumen dan tenggat yang perlu dipantau, sehingga manajemen kontrak Mekari Sign membantu tim melacak status penandatanganan dan mengantisipasi tenggat penting tanpa harus menelusuri dokumen secara manual.
Ketika menyerahkan layanan pelanggan atau administrasi payroll kepada penyedia eksternal, perusahaan perlu menentukan siapa yang bertanggung jawab atas hasil kerja dan bagaimana kualitasnya dinilai. Tanpa ukuran yang jelas, tim dapat kesulitan menyelesaikan keluhan, memeriksa tagihan, atau menindaklanjuti pekerjaan yang tidak sesuai kontrak.
Persoalan lain muncul ketika kerja sama melibatkan pekerja, akses ke data pelanggan, atau dokumen internal. Perusahaan perlu memeriksa pengaturan ketenagakerjaan dan pelindungan data yang relevan sebelum menyetujui kontrak. Aturan untuk penyediaan jasa pekerja atau buruh juga perlu dibedakan dari istilah BPO yang digunakan dalam penawaran komersial.
Dalam artikel ini, Anda akan menemukan jenis dan contoh layanan BPO, perbedaannya dengan alih daya tenaga kerja, ketentuan Permenaker yang perlu diperiksa, serta daftar dokumen untuk mengevaluasi calon penyedia sebelum kontrak ditandatangani.
Apa Itu BPO (Business Process Outsourcing)?
BPO (business process outsourcing) adalah model kerja sama jasa yang digunakan perusahaan untuk menyerahkan pelaksanaan proses bisnis tertentu kepada penyedia eksternal, seperti layanan pelanggan, pemrosesan payroll, dan penagihan, berdasarkan ruang lingkup serta standar layanan yang disepakati.
Dalam kontrak, ruang lingkup tersebut menentukan pekerjaan yang harus diselesaikan, hasil yang diharapkan, tanggung jawab penyedia, dan cara perusahaan menilai kinerja. Sebagian penyedia mengelola proses operasional secara menyeluruh, sedangkan kerja sama lain hanya mencakup tugas tertentu.
Karena itu, Anda perlu membaca isi kontrak dan memahami cara kerja sama dijalankan. Sebutan BPO dalam proposal tidak dengan sendirinya menentukan apakah hubungan tersebut termasuk penyediaan jasa pekerja atau buruh menurut ketentuan ketenagakerjaan.
Apa Saja Jenis dan Contoh Layanan BPO?
Pengelompokan BPO dapat dilihat dari jenis pekerjaan maupun lokasi penyedia. Kategori berikut berguna untuk memetakan kebutuhan operasional, tetapi bukan klasifikasi hukum yang saling terpisah.
| Jenis layanan | Contoh pekerjaan | Yang perlu diperiksa |
|---|---|---|
| Back-office BPO | Administrasi payroll, pengolahan dokumen, rekonsiliasi, dan pencatatan transaksi. | Akurasi data, waktu penyelesaian, akses informasi, dan pembagian tanggung jawab. |
| Front-office BPO | Contact center, layanan chat dan email, dukungan pelanggan, serta penagihan. | Waktu respons, penyelesaian keluhan, standar komunikasi, dan eskalasi masalah. |
| Knowledge process outsourcing (KPO) | Riset pasar, analisis data, dan dukungan profesional tertentu. | Kompetensi tenaga ahli, metodologi, kualitas hasil, dan kerahasiaan informasi. |
| BPO domestik | Layanan dari penyedia yang beroperasi di Indonesia. | Kapasitas, lokasi layanan, dan pemenuhan ketentuan yang berlaku. |
| BPO offshore | Layanan yang dijalankan penyedia di negara lain. | Zona waktu, bahasa, pengawasan, dan aturan transfer data lintas negara jika relevan. |
Anda tidak harus mengalihkan seluruh fungsi departemen. Perusahaan dapat memulai dari satu proses yang memiliki volume tinggi atau membutuhkan kapasitas khusus, lalu mengevaluasi hasilnya sebelum memperluas ruang lingkup kerja sama.
Apa Manfaat dan Risiko BPO bagi Perusahaan?
| Manfaat yang diharapkan | Risiko yang perlu dikendalikan |
|---|---|
| Mendapatkan kapasitas dan keahlian yang sudah tersedia pada penyedia. | Kualitas layanan menurun jika target dan metode pengukuran tidak jelas. |
| Menyesuaikan kapasitas layanan dengan kebutuhan yang disepakati. | Perubahan volume dapat menimbulkan biaya tambahan atau memperpanjang waktu pengerjaan. |
| Mengurangi pekerjaan operasional tertentu pada tim internal. | Perusahaan dapat bergantung pada sistem, tenaga ahli, atau pengetahuan yang dikuasai penyedia. |
| Memantau hasil melalui KPI dan laporan berkala. | Data pelanggan atau informasi perusahaan dapat terekspos jika akses tidak dikendalikan. |
Hitung biaya total sebelum memutuskan menggunakan BPO. Selain tarif penyedia, pertimbangkan biaya implementasi, pengawasan, integrasi, pekerjaan ulang, serta pemindahan proses ketika kontrak berakhir.
Risiko penyedia juga perlu diperiksa sejak seleksi sampai kontrak selesai. Kerangka third-party risk management dapat membantu tim mengidentifikasi risiko pihak eksternal, menentukan kontrol, dan mengatur pemantauan berdasarkan tingkat risiko.
Apa Perbedaan BPO, Alih Daya Tenaga Kerja, dan Pemborongan Pekerjaan?
Ketiga istilah ini dapat beririsan dalam praktik, tetapi menggambarkan aspek kerja sama yang berbeda. Untuk menentukan kewajiban hukum, perusahaan perlu memeriksa substansi dan pelaksanaan hubungan kerja, bukan hanya judul kontrak.
| Aspek | BPO sebagai model layanan | Penyediaan pekerja atau alih daya | Penugasan berbasis hasil |
|---|---|---|---|
| Fokus kerja sama | Proses bisnis yang dijalankan berdasarkan ruang lingkup dan standar layanan. | Penyediaan pekerja untuk melaksanakan pekerjaan sesuai pengaturan alih daya. | Hasil pekerjaan yang harus memenuhi spesifikasi dan kriteria penerimaan. |
| Hal yang diperiksa dalam kontrak | Ruang lingkup, KPI, pelaporan, tanggung jawab, dan mekanisme eskalasi. | Jenis pekerjaan, jangka waktu, lokasi, jumlah pekerja, serta hak pekerja dan kewajiban para pihak. | Spesifikasi, jadwal, proses pemeriksaan hasil, dan pembagian tanggung jawab. |
| Contoh | Pengelolaan contact center dengan target layanan. | Penyediaan pekerja melalui perusahaan alih daya. | Pengolahan sejumlah dokumen dengan format dan tenggat yang ditentukan. |
Jika kerja sama Anda melibatkan penyediaan pekerja, perjanjian perlu diperiksa berdasarkan ketentuan alih daya yang berlaku. Contoh surat kerja sama outsourcing dapat membantu memahami struktur dokumen, tetapi isinya perlu disesuaikan dengan jenis pekerjaan dan kewajiban hukum yang relevan.
Apa yang Perlu Diketahui tentang Permenaker Nomor 7 Tahun 2026?
Permenaker Nomor 7 Tahun 2026 tentang Pekerjaan Alih Daya ditetapkan dan diundangkan pada 30 April 2026, serta tercatat berstatus berlaku pada JDIH Kementerian Ketenagakerjaan. Peraturan ini mengatur penyediaan jasa pekerja atau buruh, perjanjian alih daya, dan kewajiban perusahaan yang tercakup di dalamnya.
| Pasal | Pokok pengaturan | Yang perlu dilakukan perusahaan |
|---|---|---|
| Pasal 2 | Penyerahan sebagian pelaksanaan pekerjaan kepada perusahaan alih daya melalui perjanjian tertulis. | Pastikan bentuk kerja sama dan perjanjiannya sesuai dengan pengaturan yang berlaku. |
| Pasal 3 | Bidang pekerjaan penunjang dalam skema penyediaan jasa pekerja atau buruh, termasuk kebersihan, penyediaan makanan dan minuman, pengamanan, pengemudi dan angkutan pekerja, layanan penunjang operasional, serta pekerjaan penunjang pada sektor tertentu. | Periksa apakah pekerjaan yang direncanakan masuk dalam cakupan peraturan. |
| Pasal 4 | Muatan minimum perjanjian, termasuk pekerjaan, jangka waktu, lokasi, jumlah pekerja, hak dan pelindungan pekerja, serta hak dan kewajiban para pihak. | Periksa kelengkapan perjanjian bersama tim Legal. |
| Pasal 5 | Pencatatan perjanjian alih daya sesuai ketentuan peraturan. | Pastikan pihak yang bertanggung jawab dan tenggat pencatatan sudah ditentukan. |
Ketentuan ini tidak berarti setiap kontrak yang disebut BPO otomatis masuk ke dalam skema alih daya. Jika Anda sedang menyusun atau memperpanjang kontrak, mintalah tim Legal menilai jenis pekerjaan, cara pelaksanaannya, dan kewajiban yang berlaku pada tanggal transaksi.
Dokumen Apa Saja yang Perlu Disiapkan untuk Kerja Sama BPO?
Dokumen yang diperlukan bergantung pada jenis layanan, jangka waktu kerja sama, risiko, dan aturan yang berlaku. MSA, SOW, SLA, DPA, dan NDA dapat digunakan dalam struktur kontrak, tetapi tidak semuanya wajib dibuat sebagai dokumen terpisah untuk setiap kerja sama.
| Dokumen | Fungsi | Isi yang perlu diperiksa |
|---|---|---|
| Master service agreement (MSA) | Mengatur hubungan utama para pihak. | Biaya, jangka waktu, tanggung jawab, kerahasiaan, penyelesaian sengketa, perubahan, dan pengakhiran. |
| Statement of work (SOW) | Merinci pekerjaan yang akan dijalankan. | Ruang lingkup, hasil, volume, jadwal, lokasi, dan mekanisme serah terima. |
| Service level agreement (SLA) | Menetapkan standar layanan. | KPI, metode pengukuran, frekuensi laporan, pengecualian, dan eskalasi. |
| Perjanjian pemrosesan data atau DPA | Mengatur pemrosesan data pribadi jika relevan. | Tujuan pemrosesan, instruksi, akses, keamanan, subprosesor, insiden, dan penghapusan data. |
| Non-disclosure agreement (NDA) | Mengatur penggunaan informasi rahasia. | Informasi yang dilindungi, pihak yang boleh mengakses, dan kewajiban kerahasiaan. |
| Laporan kinerja dan dokumen penagihan | Mendukung evaluasi pekerjaan dan pembayaran. | Volume, hasil, selisih, persetujuan, dan bukti penyelesaian pekerjaan jika diperlukan. |
| Adendum dan dokumen pengakhiran | Mendokumentasikan perubahan atau berakhirnya kerja sama. | Perubahan harga atau ruang lingkup, tenggat, pengembalian data, pencabutan akses, dan transisi layanan. |
Jika perusahaan menggunakan SLA, target harus memiliki definisi dan cara pengukuran yang disepakati. Anda dapat menggunakan panduan SLA dan komponen utamanya untuk menentukan indikator yang sesuai dengan layanan yang dialihkan.
Apabila penyedia memproses data pribadi atas nama perusahaan, Pasal 51 UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi mengatur kewajiban prosesor untuk memproses data berdasarkan perintah pengendali. Penggunaan prosesor lain juga memerlukan persetujuan tertulis pengendali. Karena itu, peran para pihak dan alur data perlu ditinjau berdasarkan kegiatan yang benar-benar dilakukan.
NDA dapat membantu mengatur kerahasiaan sejak tahap penjajakan atau pertukaran informasi. Namun, NDA tidak menggantikan pengaturan teknis tentang akses, keamanan, dan pemrosesan data yang diperlukan dalam kontrak BPO. Untuk menyusun batas penggunaan informasi rahasia, perusahaan dapat merujuk pada panduan NDA dan perjanjian kerahasiaan.
Bagaimana Cara Memilih Penyedia BPO?
Gunakan pertanyaan yang sama untuk setiap calon penyedia agar evaluasi lebih konsisten. Harga dan proposal perlu dibandingkan dengan kemampuan operasional, risiko, dan biaya transisi.
- Pengalaman dan kapasitas. Periksa pengalaman pada proses sejenis, kapasitas tim, sistem yang digunakan, dan referensi yang bisa diverifikasi.
- Target layanan. Pastikan KPI, sumber data, frekuensi laporan, pihak yang memvalidasi, dan prosedur eskalasi dijelaskan di kontrak.
- Keamanan informasi. Tinjau akses, penanganan insiden, penggunaan subprosesor, serta mekanisme pengembalian atau penghapusan data saat kontrak berakhir.
- Transisi layanan. Tentukan bagaimana dokumentasi, akses sistem, dan pengetahuan operasional diserahkan jika penyedia diganti.
- Kesesuaian hukum. Minta tim Legal menilai apakah pekerjaan yang akan diserahkan termasuk skema alih daya yang diatur.
- Biaya total. Hitung biaya layanan, implementasi, pengawasan, pekerjaan ulang, integrasi, dan migrasi.
Pemeriksaan tidak selesai ketika kontrak ditandatangani. Anda perlu mengevaluasi kinerja dan risiko penyedia selama kerja sama berlangsung, terutama jika layanan memproses data sensitif atau mendukung proses operasional yang tidak boleh terhenti.
Kelola Dokumen Kontrak BPO dengan Mekari Sign!
Setelah ruang lingkup pekerjaan, SLA, dan pembagian tanggung jawab disepakati, perusahaan masih perlu memastikan dokumen ditandatangani oleh pihak yang tepat dan versi finalnya tersimpan dengan baik. Tantangannya bertambah ketika kerja sama melibatkan beberapa dokumen, seperti perjanjian layanan, SOW, NDA, dan adendum, yang memiliki proses persetujuan serta tenggat berbeda.
Mekari Sign adalah Intelligent Contract Management Software (ICMS) yang mengintegrasikan tanda tangan dan e-Meterai, manajemen kontrak, verifikasi identitas, serta integrasi dengan sistem bisnis. Dalam pengelolaan kontrak BPO, kapabilitas yang relevan meliputi:
- Mengatur proses persetujuan dan penandatanganan. Tim dapat menggunakan kontrak elektronik untuk mengirim dokumen kepada pihak terkait, mengatur urutan tanda tangan, serta memantau proses penyelesaiannya.
- Menelusuri status kontrak. Analisis kontrak membantu tim memantau status dan informasi kontrak melalui dashboard, sehingga dokumen yang masih menunggu tindakan atau mendekati tenggat lebih mudah ditemukan.
- Menindaklanjuti tanggal penting. Pengingat kontrak memungkinkan tim mengatur notifikasi untuk tanggal efektif, tenggat penandatanganan, dan masa berlaku dokumen. Tim dapat menjadwalkan evaluasi sebelum memutuskan perpanjangan atau pengakhiran.
Dengan alur tersebut, tim Legal dan operasional memiliki cara yang lebih terstruktur untuk melacak dokumen dari persetujuan sampai tindak lanjut kontrak. Mekari Sign mendukung dokumentasi dan penandatanganan, sedangkan evaluasi kinerja penyedia, pengawasan SLA, dan keputusan mengenai kelanjutan kerja sama tetap menjadi tanggung jawab perusahaan.
Catatan: Artikel ini merupakan panduan umum, bukan nasihat hukum. Klasifikasi kontrak, penerapan aturan alih daya, dan kewajiban pelindungan data perlu dinilai berdasarkan kondisi kerja sama serta peraturan yang berlaku.
