Blog

Service Level Agreement (SLA): Semua Hal yang Perlu Anda Ketahui!

Featured image apa itu SLA

Service Level Agreement atau SLA adalah jenis kontrak yang sangat penting bagi vendor. Kenapa demikian? Pada kontrak ini, vendor bisa menuliskan ekspektasi kualitas pelayanan, kewajiban para pihak, hingga pinalti. Alhasil, kedua belah pihak akan diuntungkan.

Lalu, apa itu SLA? Tenang, artikel ini akan membahasnya dengan lengkap untuk Anda. Mulai dari pengertian, komponen, tahapan, hingga manfaatnya. Maka dari itu, simak artikel ini sampai selesai ya!

banner tanda tangan elektronik blog mekari sign

Apa Itu SLA?

ilustrasi apa itu sla

Sumber gambar: Pixabay

 

SLA adalah kontrak antara penyedia layanan (vendor) dengan pelanggannya yang berisi harapan serta kewajiban pada hubungan tersebut. Biasanya, dokumen ini dibuat antara vendor dengan perusahaan. Tapi, tak jarang juga suatu departemen dengan departemen lain di satu perusahaan untuk membuat Service Level Agreement.

SLA ini mampu memaksimalkan hasil yang akan Anda dapatkan pada kerjasama dengan vendor. Sebab, SLA akan memastikan adanya keselarasan antara dua pihak dengan menetapkan rencana jangka panjang yang jelas sejak awal. Alhasil, bisa mengurangi berbagai risiko masalah kedepannya.

Sebagai tambahan informasi untuk Anda, Service Level Agreement pertama kali muncul di tahun 1980-an oleh perusahaan telepon. Saat itu, SLA berfungsi sebagai bagian dari kontrak antara korporasi dengan pelanggannya.

Baca juga: 20 Contoh Surat Perjanjian Kerjasama untuk Semua Keperluan!

Pihak yang Membutuhkan SLA

Seringnya, penyedia layanan internet (ISP) yang memakai dan membutuhkan Service Level Agreement. Namun, seiring berjalannya waktu, kontrak ini juga digunakan oleh banyak perusahaan di berbagai industri. Mulai dari teknologi informasi, layanan cloud, hingga layanan terkelola.

Tak hanya itu, tapi setiap perusahaan dengan manajemen terintegrasi dengan teknologi informasi membutuhkan SLA pada kesepakatan layanan IT dengan pihak eksternal. Lalu, departemen TI di perusahaan juga mempunyai tugas membuat Service Level Agreement sehingga layanan bisa terukur, diperbaiki, dan dievaluasi dengan bantuan vendor luar.

Apa Saja Komponen SLA?

Secara umum, Service Level Agreement harus mempunyai lima komponen di bawah ini pada kontraknya:

1.    Services (Layanan)

Services adalah layanan atau manfaat yang vendor berikan ke pelanggannya. Komponen ini berisi dengan lengkap mengenai semua layanan yang tersedia, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab kedua belah pihak, prosedur eskalasi, standar layanan, hingga biaya per layanannya.

2.    Measurement (Pengukuran)

Seperti namanya, bagian measurement merupakan metrik untuk mengukur komitmen layanan tersebut. Di sini, biasanya terdapat catatan yang menyoroti indikator kinerja utama, standar khusus, metode pengukuran, frekuensi, hingga detail pelaporan.

3.    Intervals (Durasi)

Setiap Service Level Agreement harus mempunyai bagian yang menjelaskan durasi berlakunya perjanjian. Pun begitu dengan interval saat kontrak harus diaudit dan dinegosiasikan ulang. Alhasil, kedua belah pihak bisa memenuhi hak dan kewajibannya dengan tepat waktu.

4.    Obligations (Kewajiban)

Kontrak harus terdapat daftar kewajiban yang harus kedua belah pihak penuhi. Bila nantinya ada kewajiban yang tak dipenuhi karena suatu alasan, maka pelanggaran bisa diklaim. Efeknya, pelanggan bisa menggunakan haknya untuk meminta biaya penalti dari vendor.

5.    Penalties (Hukuman)

Terakhir, Service Level Agreement harus terdapat penalties atau hukuman di dalamnya. Hukuman ini akan dijatuhkan bila ada salah satu pihak yang gagal memenuhi kewajibannya sesuatu waktu yang telah mereka sepakati.

Tahapan Penerapan SLA

Selain Anda harus memperhatikan komponen, Anda juga perlu memperhatikan tahapan saat hendak menerapkannya, yaitu:

  1. Dokumentasi SLA: setelah Anda menyusunya, maka kontrak harus Anda kelola dengan pendokumentasian yang baik, seperti tempat penyimpanan, format penomoran, siapa yang bisa melihat, dan sejenisnya.
  2. Sosialisasi SLA: bertujuan agar anggota tim paham apa yang dicapai dan apa komitmen untuk mencapainya.
  3. Monitoring SLA: melihat seberapa besar pengaruh kontrak ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Biasanya, perlu dilakukan minimal enam bulan.

Baca juga: Contract Lifecycle Management (CLM): Pengertian, Tahapan, dan Manfaatnya

Apa Manfaat SLA?

Berikut beberapa manfaat kontrak ini untuk kedua belah pihak:

–       Menyamakan Ekspektasi

SLA bisa memastikan kalau para pihak setuju dalam hal standar dan kualitas layanan. Alhasil, mereka mempunyai ekspektasi yang sama dan bisa menjaganya. Tanpa adanya kontrak ini, bisa saja klien merasa kecewa karena mempunyai ekspektasi tinggi yang tak selaras dengan vendor.

–       Lebih Fokus

Kedua pihak memiliki kontrak yang bisa mereka jadikan acuan bila terjadi masalah atau bila ada kewajiban yang tidak dipenuhi. Sehingga, pikiran kedua belah pihak akan lebih tenang dan bisa lebih fokus mengerjakan tanggung jawabnya masing-masing.

–       Menetapkan Kualitas

SLA juga memastikan bagaimana kualitas kinerja yang kedua belah pihak sepakati. Nantinya, hal ini berhubungan dengan komponen measurement dan berbagai metrik pengukuran seperti yang sudah kami jelaskan di atas.

–       Lebih Berkomitmen

Adanya hukuman atau penalties pada Service Level Agreement bisa membantu kedua belah pihak untuk memaksimalkan kinerjanya. Sehingga hasil akhirnya berpotensi jauh lebih baik dibandingkan tanpa adanya kontrak ini.

Baca juga: Panduan Kontrak Baku di Indonesia [Terlengkap]

4 Tipe SLA

Ada beberapa tipe Service Level Agreement yang dibedakan tergantung kebutuhannya, yaitu:

1.    System Availability

Tipe yang bisa mendukung penggunaan perangkat lunak di perusahaan menggunakan sistem cloud. Selain itu, tipe ini juga didukung dengan kepemilikan sirkuit telekomunikasi atau sirkuit internet di perusahaan.

2.    System Response

Sangat berguna untuk menjalankan kesepakatan dengan mitra tentang infrastruktur cloud dan perangkat lunak kecepatan sistem. Nantinya, setelah memastikan kalau sistem tersedia, harapannya vendor bisa memberikan solusi untuk kecepatan waktu respons layanan agar mempermudah operasional bisnis sehari-hari.

3.    Customer SLA

Seperti namanya, tipe ini lebih ke berbasis pelanggan yang berhubungan dengan perjanjian layanan oleh vendor. Terutama, dalam menyediakan layanan dengan kualitas atau tingkat tertentu.

4.    Internal SLA

Untuk tipe ini, biasanya dilakukan antar departemen pada internal perusahaan untuk menyediakan layanan ke departemen lainnya. Karena internal, tipe ini mempunyai sikap terbuka antar pihaknya.

Kelola SLA Anda dengan Mekari Sign!

Logo Mekari Sign

Sekian penjelasan lengkap tentang Service Level Agreement. Seperti yang sudah kami sebutkan, SLA adalah perjanjian penting yang harus Anda buat sebagai vendor maupun pelanggan. Sebab, Service Level Agreement memiliki beberapa manfaat yang bisa memaksimalkan kesepakatan kedua belah pihak.

Oh ya, sekarang Anda juga bisa mengirim SLA secara jarak jauh dalam bentuk kontrak elektronik, lho! Di dalamnya, bisa Anda bubuhkan tanda tangan elektronik tersertifikasi maupun emeterai sah PERURI. Ini tentu saja jauh lebih praktis dan hemat. Untungnya, Mekari Sign menyediakan berbagai fitur tersebut yang bisa langsung Anda coba sekarang.

Coba Mekari Sign Sekarang!

Blog

Artikel Terkait

WhatsApp WhatsApp Sales